Klachtenprocedure

Klachtenprocedure Zandberg Zakelijke Dienstverlening, hierna te noemen: ZZD

In werking vanaf 1 oktober 2019

Algemeen

De klachtenprocedure is opgesteld om een aantal doelstellingen te verwezenlijken. Hiervoor is vereist dat alle betreffende medewerkers deze klachtenprocedure ter beschikking krijgen gesteld en deze nauwgezet volgen.

In het kader van kwaliteitsverbetering van onze dienstverlening aan opdrachtgevers en cliënten en uit het oogpunt van klantvriendelijkheid, is de klachtenprocedure in de eerste plaats opgesteld om snel, adequaat en uniform te kunnen reageren op klachten. 

Voorts dienen alle klachten die betrekking hebben op de werkzaamheden betreffende re-integratie in opdracht van de uitvoeringsinstellingen te worden geregistreerd. De uitvoeringsinstellingen hechten eraan middels een periodieke rapportage inzicht te krijgen in de aard en de omvang van de klachten.

In de derde plaats kan door middel van de klachtenprocedure een beter inzicht worden verkregen in de aard van de ingediende klachten, de omvang van de ingediende klachten en de wijze van afhandeling van klachten. Daar waar nodig kunnen vervolgens beter acties worden ondernomen, zodat voor de toekomst (nog beter) kan worden voorkomen dat dergelijke klachten worden ingediend.

Ten slotte achten wij een adequate registratie, afhandeling en rapportage vereist.

Wat is een klacht?

Wat dient onder een klacht te worden verstaan? Welke klachten dienen volgens de interne klachtenprocedure te worden afgewikkeld?

In het kader van de interne klachtenprocedure wordt onder een “klacht” het volgende verstaan:

Het door cliënt schriftelijk indienen van een klacht of het maken van bezwaar tegen:

Een klacht kan zowel betrekking hebben op de inhoud / aard van de dienstverlening alsook op gedragingen en / of uitlatingen van ons of door ons ingezette derden.

Onder een klacht worden niet verstaan informatieve vragen, vragen om een nadere uitleg, verduidelijking en/of toelichting. Verder is het vereist om, wanneer cliënt mondeling een klacht heeft ingediend, cliënt te verzoeken de klacht schriftelijk in te dienen ter bevordering van een adequate afwikkeling.

Wie behandelt klachten?

Afhankelijk van de indiener van de klacht en van de betroffen medewerker, zal door de directie van ZZD bepaald worden door wie de klacht behandeld gaat worden. De klacht wordt in elk geval niet behandeld door degene over wie geklaagd wordt. Hierbij kunnen een tweetal situaties worden onderscheiden:

3.1.   Klacht is gericht aan een medewerker van ZZD

De door de directie van ZZD aangewezen medewerker draagt in beginsel zorg voor de tijdige en adequate afhandeling van de ontvangen klacht, waarbij de directie eindverantwoordelijk blijft. ZZD zal elke ingediende klacht registreren en een afzonderlijk klachtendossier aan te leggen (zie nader hieronder sub 4).

3.2.   Klacht is gericht aan directie ZZD

De afdeling Juridische Zaken van DAS rechtsbijstand zal bij klachten ingediend door raadslieden en rechtsbijstandverzekeraars ten behoeve van de directie zorg dragen voor het opstellen van een concept schriftelijke reactie. Ook eventuele verdere reacties zullen in concept door de afdeling Juridische Zaken voor de directie worden opgesteld. Door de afdeling Juridische Zaken zal de onder sub a genoemde registratie en administratie van de klacht voor de directie worden verzorgd. 

Alle overige bij de directie ingediende klachten zullen in beginsel door de directie zelf worden beantwoord.

Klachtenadministratie en rapportage

4.1 Administratie klachtdossiers

Van iedere afzonderlijk ingediende klacht zal een klachtdossier worden aangelegd. Alle klachtdossiers tezamen zullen op een overzichtelijke en voor een ieder gemakkelijk toegankelijke wijze worden geadministreerd. De klachten zijn terug te vinden in de map “klachten”, deze is te vinden op het secretariaat van ZZD. 

4.2 Rapportage

Van iedere ontvangen klacht zal door de administratie een registratie worden bijgehouden. Uit deze registratie wordt een overzicht gemaakt met:

Deze gegevens worden maandelijks gebundeld in de ZZD rapportage ten behoeve van de directie.

Per half jaar wordt een rapportage gemaakt met daarin:

Afhandeling klacht

Bij klachten dient onderstaande procedure te worden gevolgd.

5.1 Registratie gegevens 

Voor alle klachten geldt dat tenminste de volgende gegevens worden vastgelegd:

5.2 Ontvangstbevestiging 

Uiterlijk binnen twee weken na ontvangst van de klacht dient de inzender een schriftelijke bevestiging te ontvangen van de ontvangst van de klacht en wie de klacht in behandeling heeft.  Klachten die betrekking hebben op gebeurtenissen langer dan 12 maanden geleden (gerekend vanaf de datum van indiening van de klacht) worden in principe niet meer in behandeling genomen. Geeft de aard of ernst van de klacht daartoe aanleiding, kan in overleg met de directie besloten worden de klacht alsnog in behandeling te nemen. De indiener wordt uiterlijk binnen 4 weken na ontvangst van de klacht schriftelijk op de hoogte gesteld.

5.3 Behandeling klacht 
5.3.1 Voorbereidingen

De behandelaar verzamelt binnen twee weken (was 10 werkdagen) alle beschikbare informatie over de klacht. Te denken valt aan in het dossier vastgelegde informatie (zowel elektronisch als op papier), mondelinge informatie en overige bewijsstukken. In geval van klachten over door ons ingezette derden zorgt de behandelaar ervoor dat de derde wordt geïnformeerd over de aard van de klacht en stelt deze in de gelegenheid relevante informatie te overhandigen. Na bestudering van het dossier worden zowel de indiener als degene op wiens werk de klacht betrekking heeft in de gelegenheid gesteld een mondelinge toelichting te verstrekken.

5.3.2 Mondelinge toelichting

De indiener en degene op wie de klacht betrekking heeft worden ieder afzonderlijk schriftelijk uitgenodigd om desgewenst een mondelinge toelichting te verstrekken. De behandelaar kan ertoe besluiten beide partijen tegelijkertijd te horen. Hij stelt partijen tijdig op de hoogte van plaats, datum en tijdstip. Tussen de verzending van de uitnodiging en het gesprek zitten tenminste 10 werkdagen, het gesprek vindt plaats uiterlijk in de vijfde week na ontvangst van de klacht. Van het gesprek wordt door 

behandelaar (of een door deze aangewezen persoon) een verslag opgemaakt, dat zowel aan de indiener als aan degene waarop de klacht betrekking heeft wordt toegezonden.

Partijen zijn niet verplicht een mondelinge toelichting te verstrekken. Indien zij afzien van deze mogelijkheid, baseert de behandelaar zich op de beschikbare documentatie. zal de behandelaar zich op basis van de beschikbare documentatie een oordeel vormen. Indien gewenst kan de behandelaar hulp inroepen van de directie en / of de afdeling Juridische Zaken.

5.3.3 Besluitvorming en berichtgeving

Uiterlijk in de zesde week na ontvangst van de klacht zal de behandelaar zich op basis van de beschikbare documentatie een oordeel vormen. Indien gewenst kan de behandelaar hulp inroepen van de directie en / of de afdeling Juridische Zaken. Hij zal partijen schriftelijk over zijn oordeel informeren. Daarbij wordt in elk geval aandacht besteed aan:

5.4 Sluiting dossier

De behandelaar zorgt ervoor dat het dossier volledig, overzichtelijk en up-to-date is. Van alle relevante bescheiden wordt een kopie in het dossier opgeborgen. Na afhandeling van de klacht is de behandelaar verantwoordelijk voor sluiting van het dossier. Hiertoe behoort tevens het actualiseren van de registratie (zie punt 4 sub a en b). 

Ingeval van twijfel of onzekerheid over onze juridische positie of de juistheid van het door ons ingenomen standpunt, dient de behandelaar altijd tijdig vóóraf overleg te voeren met de afdeling Juridische Zaken en/of de afdeling die nadere (vaktechnische) ondersteuning kan verlenen (indien bijvoorbeeld klacht afdelingoverschrijdend is).

5.5 Klachten ingediend / te vervolgen door raadsmannen
Ingeval cliënt c.q. opdrachtgever zich wendt c.q. zich dreigt te wenden tot een raadsman (advocaat of rechtsbijstandmaatschappij), dan dient de klacht in nauw overleg met de afdeling Juridische Zaken te worden behandeld en dienen brieven vóóraf ter beoordeling aan de afdeling Juridische Zaken te worden voorgelegd.

5.6 Meldingsplicht 

Indien binnen een termijn van twee maanden twee of meer klachten worden ontvangen over de bejegening / benadering door een van onze medewerkers, dient de behandelaar dit onverwijld te melden bij de directie. De directie zal vervolgens een gesprek met de medewerker voeren.

Indien binnen een termijn van drie maanden twee of meer klachten worden ontvangen over een door ons ingezette derde, dient de behandelaar dit onverwijld te melden bij de directie. De directie zal vervolgens op zo kort mogelijke termijn met de bij die derde verantwoordelijke functionaris in overleg treden.

Onvoorziene gevallen
In gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist de directie.

Ren Dummer
Algemeen Directeur